Những nhân viên ảo luôn lịch sự, gõ đúng chính tả, “không biết nóng giận”, đang thay thế người thật trong mua bán trên mạng tại Việt Nam.
“Hey Trần! Bạn tìm kiếm gì ngày hôm nay?”, sau câu hỏi khá thân thiện và chỉn chu, hai lựa chọn lập tức hiện ra trên khung trò chuyện: “Thời trang nam”, “Thời trang nữ”. Đây là một ví dụ mà người mua hàng online ở Việt Nam đã thường gặp.
Những nhân viên này trò chuyện với văn phong lịch sự đóng khuôn, câu cú rõ ràng và không bao giờ cãi cọ. Đôi khi, họ trả lời không liên quan với những câu hỏi cắt cớ của người mua.
Đơn giản vì họ không phải người thật, chỉ là “nhân viên ảo”, là nền tảng trả lời tự động qua các ứng dụng trò chuyện trực tuyến.
Giới công nghệ gọi nền tảng này là chatbot. Nó là hình thức cơ bản của trí tuệ nhân tạo (AI), hoạt động độc lập theo các kịch bản đã được thiết lập trước.
Do đó, chatbot có thể tự động trả lời các câu hỏi hoặc xử lý tình huống đã được lên kịch bản. Phạm vi hoạt động và sự thông minh của chatbot phụ thuộc vào khả năng của người cài đặt nó.
Một loạt đơn vị ở Việt Nam, trải khắp các lĩnh vực đã dùng chatbot như một giải pháp tiết kiệm chi phí nhân sự mà chăm sóc được khách hàng suốt 24/7. FPT, Bitis, The Coffee House, Juno, Timo, Việt Á Bank.. là một vài ví dụ điển hình.
Thậm chí, còn có cả một hệ thống thẩm mỹ viện dùng chatbot để tư vấn hỗ trợ, một startup chatbot về gợi ý địa điểm ăn uống mới ra đời. Một nhà phát triển chatbot lớn của Việt Nam từng tuyên bố nền tảng của họ đạt được 15.000 người dùng chỉ sau 2 tháng ra mắt.
Tại Vietnam Mobile Day 2018 mới đây, nhiều chuyên gia cho rằng sự tăng trưởng của chatbot đã tạo nên nhiều tác động tích cực tới doanh nghiệp, và dự báo sự bùng nổ của nó thời gian tới.
Lý do đầu tiên là sự phổ biến của các nền tảng trò chuyện trực tuyến (Messaging App) và sự quen dùng nó của người Việt.
Giới marketing nhận xét, xu hướng Messaging App là một “điểm sáng”, vượt lên các xu hướng đang có khác trong tiếp thị trong năm nay. Bà Nguyễn Thị Trà My – Phụ trách tiếp thị sản phẩm tại Zalo Business cho biết, tỷ lệ mở xem tin nhắn trực tuyến hiện nay là 98% cao gấp 4,9 lần so với email.
Còn theo ông Phạm Hải Văn – CEO của Haravan chi nhánh phía Bắc, 85% người dùng đọc tin nhắn trực tuyến trong ngày đầu tiên, trong khi tỷ lệ này ở email là 5-7%.
“Messaging Apps hiện nay đang phát triển vượt bậc, thậm chí đã vượt mạng xã hội để trở thành nền tảng tương tác chính”, bà My tuyên bố.
Về mặt công nghệ, tạo chatbot giờ không quá cao siêu. Ngoài mã nguồn mở, Microsoft, Google hay Facebook cũng cung cấp các nền tảng cho những nhà phát triển như API.AI của Google, Microsoft Bot Framework và IBM Watson.
Giới công nghệ lẫn kinh doanh đồng thuận rằng, tương lai để các nhân viên ảo thay thế người thật trong chăm sóc và bán hàng là rất rộng mở, khi lượt người dùng Internet, điện thoại thông minh tăng.
Ông Dương Thành Trung, chuyên gia của Nielsen cho biết, cả nước hiện có khoảng 49,5 triệu thiết bị smartphone. Ước tính đến năm 2020 con số này sẽ tăng lên 58,4 triệu thiết bị.
Hơn thế, Việt Nam đang nằm trong top những quốc gia có số người sử dụng Internet cao nhất thế giới. Tính đến năm 2020 sẽ có hơn 55% người dùng Việt kết nối Internet.
Trong đó, lượng người chỉ dùng điện thoại để kết nối Internet đặc biệt cao ở thế hệ Z (sinh năm 1996 – 2005). Việc buôn bán, chăm sóc khách hàng qua các ứng dụng nhắn tin trực tuyến bằng người ảo chẳng khác gì “cá gặp nước”.
Theo báo cáo của Grand View Research, thị trường chatbot toàn cầu đạt giá trị 190,8 triệu USD vào năm 2016. Báo cáo dự báo thị trường sẽ tăng đáng kể trong giai đoạn tiếp theo, vì nhu cầu tiết kiệm chi phí nhân lực của doanh nghiệp.
Những tên tuổi lớn đang tham gia vào ngành công nghiệp này bao gồm Baidu, Poncho, Kik, WeChat, Varo Money Inc., Babylon Health, ReplyYes và SRI International. Doanh nghiệp lớn là nhóm đang dùng chatbot nhiều nhất. Tuy nhiên, dự báo mức độ tăng trưởng sử dụng của nhóm doanh nghiệp vừa sẽ cao nhất trong giai đoạn tới.
“Khoảng 45% người dùng đầu cuối thích trò chuyện như phương thức giao tiếp chính trong các hoạt động dịch vụ khách hàng”, báo cáo chỉ ra chìa khóa cho tương lai của công nghiệp chatbot.
