Ngày 26-7, Lazada đã chính thức đầu tư vào mảng trải nghiệm khách hàng (CX) thông qua việc bổ nhiệm ông Vũ Ngọc Lâm giữ vị trí giám đốc CX (CXO) và có những kế hoạch mang tính chiến lược nhằm nâng cao trải nghiệm mua sắm của người tiêu dùng theo mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm.
Với Lazada, CX thể hiện từ khi khách hàng nhấp vào Lazada.vn tìm, mua sản phẩm, đến lúc nhận được sản phẩm trên tay hoặc liên hệ với Trung tâm Chăm sóc khách hàng để được giải đáp thắc mắc hay đổi, trả hàng hóa.
Lazada đã bước đầu thực hiện chiến lược phát triển CX, ví dụ tăng cường kênh giao tiếp giữa khách hàng và nhà bán hàng (trong tuần đầu tiên, kênh giao tiếp này đã nhận được hàng chục ngàn câu hỏi với tỷ lệ phản hồi 86%), khuyến khích khách hàng đánh giá về sản phẩm (đạt được 25.000 đánh giá trong một tuần), làm việc với các đơn vị vận chuyển để rút ngắn thời gian giao hàng trong nội thành. Lazada còn mở rộng kênh giao tiếp trực tuyến với khách hàng thông qua sự hợp tác cùng Zalo (sử dụng Zalo để tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng thông qua việc gửi tin nhắn).
Ông Alexandre Dardy – CEO Lazada VN cho biết “Mục tiêu của Lazada trong năm 2017 là tăng cường đầu tư về CX, lấy CX làm trung tâm kết nối các bộ phận để cùng nhau nâng cao chất lượng ở tất cả các khâu có liên quan đến khách hàng. CX được kỳ vọng sẽ là đòn bẩy thúc đẩy sự phát triển của Lazada trong việc mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, góp phần hoàn thiện hệ sinh thái thương mại điện tử mà Lazada xây dựng trong năm năm qua”.
