Thế giới đang trong thời kỳ giãn dần cách ly và nhiều khách sạn đã hoạt động trở lại. Sử dụng vật liệu diệt vi rút, tăng cường số hóa dịch vụ là 2 trong nhiều ứng dụng khởi đầu cho cuộc cách mạng trong ngành khách sạn.
Bangkok, tháng 6-2020. Trước khi đến khách sạn, du khách đã thực hiện xong thủ tục nhận phòng và điền tờ khai danh tính trực tuyến. Một nhân viên đeo khẩu trang có logo của khách sạn chào đón khách theo kiểu truyền thống Thái: hai tay chắp vào nhau, người cúi nhẹ về phía trước.
Chìa khóa thẻ phòng đã diệt trùng bằng laser được đưa cho khách trong khi chờ nhân viên khử trùng hành lý, sau đó khách đi tháng máy lên phòng và mở cửa phòng mà không phải lo lắng vì các bề mặt tiếp xúc đã được phủ chất liệu đồng có tính năng diệt virus.
Đói bụng ư? Khách có thể dùng mã số khách hàng để xem menu nhà hàng hay đặt bữa ăn mang lên phòng qua điện thoại thông minh vừa được khử trùng miễn phí bằng tia UV.
Kịch bản tương lai này đã được áp dụng trong các cơ sở của chuỗi gồm 32 khách sạn của tập đoàn Avani, Thái Lan. Tập đoàn khách sạn COMO của Singapore cũng áp dụng chiến thuật tương tự. Khách được kiểm tra nhiệt độ khi vừa đến khách sạn, trước khi được đưa đến phòng bỏ trống 24 giờ để đảm bảo không còn hạt bọt chứa virus nào còn lơ lửng trong không khí. Từ Bắc Kinh đến Kuala Lumpur, các chủ khách sạn châu Á, từng trải qua dịch SARS năm 2003, đã có ít nhiều kinh nghiệm quản lý rủi ro về sức khỏe.
Ở Pháp thì sao? Vì nhân viên tiếp tân chưa được thay thế bằng robot nên dịch Covid-19 đã ít nhiều làm thay đổi cách vận hành của ngành công nghiệp khách sạn. Được phép di chuyển trên toàn lãnh thổ từ ngày 2 tháng 6.2020, người Pháp sẽ khám phá các quy tắc giãn cách xã hội trong ngành khách sạn. Để làm an lòng khách hàng và nhân viên, mọi người đã hiệu chỉnh giao thức sức khỏe của họ. Ví dụ tại Barn, một khách sạn độc lập tuyệt đẹp ở Rambouillet, quản lý khách sạn đã ngay lập tức loại bỏ bộ phận tiếp tân.
Édouard Daehn, chủ khách sạn, cho biết:”Kể từ khi bắt đầu áp dụng cách ly xã hội, chúng tôi đã tiếp đón khách tại bãi đậu xe. Sau đó, khách sẽ tìm thấy chìa khóa phòng đã được để sẵn trên ổ khóa phòng ngủ của họ. Thay đổi chính liên quan chủ yếu đến việc quản lý các luồng khách để giảm các điểm tiếp xúc với nhân viên. Để làm sạch phòng, chúng tôi chỉ đơn giản tăng cường các thủ tục”.
Đào tạo trực tuyến
Khác với 80% khách sạn ở Pháp, Barn chưa hề đóng cửa ngày nào bằng cách ứng dụng sự đón tiếp theo các tiêu chuẩn có hiệu lực đối với những khách hàng đến để làm việc từ xa (trực tuyến) hoặc để giảm căng thẳng trong một khung cảnh xanh. Sau khi trang bị khẩu trang có logo khách sạn cho nhân viên, bố trí những điểm đặt dung dịch khử trùng và xóa bỏ các khu vực công cộng, Barn đã trở thành khách sạn đầu tiên được cấp danh hiệu Prevention Excellence (Ứng dụng biện pháp ngăn ngừa xuất sắc) được Hiệp hội Caritas đề ra cho các khách sạn.
Đi đầu trong lãnh vực này, Caritas, đơn vị có chức năng kiểm tra và cấp chứng chỉ, hướng dẫn các đơn vị khác mở cửa trở lại, ví dụ như tập đoàn Relais và Chateaux, và đã phát triển nhãn hiệu ALLsafe cho 900 khách sạn của tập đoàn Accor. Đối thủ cạnh tranh của Caritas, Socotec, đã làm điều tương tự cho tập đoàn khách sạn B&B. Nguyên tắc: đào tạo nhân viên trực tuyến, tiếp theo là tổ chức các chuyến viếng thăm bí mật để kiểm tra.
Những tổ chức khác, như nhóm Barrière, chọn cách tự soạn thảo chương trình đào tạo của họ dựa trên các khuyến nghị chính thức. Emmanuelle Anglade, Giám đốc Tiếp thị của nhóm, cho biết:”Chương trình bao gồm các video huấn luyện và các quy tắc Quản lý Chất lượng Hàng đầu (QCM: Quality Capital Management) sẵn có đã được công nhận của tổ chức đào tạo và phát hiện tài năng Barrière Campus. Mỗi công việc là một chủ đề được ghi trên một tờ giới thiệu, và các nhân viên tham gia khóa đào tạo phải thực tập thông qua những trò chơi thay phiên nhau để đạt được những phản xạ nghiệp vụ mới”.
Đối với các khách sạn độc lập, công đoàn ngành, GNI-Synhorcat, đã đưa ra các thủ tục trong một quyển hướng dẫn “bonne conduite” (hành vi tốt) bao gồm 10 giai đoạn từ sự cam kết của ban quản lý đến việc phát hiện các trường hợp nghi ngờ thông qua việc chỉ định một “người giới thiệu giao thức sức khỏe”.
Việc tiếp theo là mọi người phải thích nghi với nghi thức này theo các ràng buộc của cơ sở và phong cách của khách hàng trong một trò chơi bắt buộc cuối cùng một cách nhẹ nhàng nhưng không kém phần nghiêm túc. Ví dụ, không có gì bắt buộc cơ sở phải bỏ trống một số phòng để đảm bảo sự luân chuyển phòng được trơn tru, hay đảm bảo phòng phải bỏ trống 24 giờ trước khi vị khách kế tiếp đến ở. Nhưng tình huống mới này có vẻ là một thách thức phức tạp hơn chứ không đơn giản như trên lý thuyết.
“Đạt được mức độ đáp ứng những rủi ro vệ sinh mà không gây lo âu cũng như không quá mang nặng hình thức của môi trường ‘y tế’ quá mức, để tránh tạo ra tình huống khó khăn thật sự. Đội ngũ nhân viên của chúng tôi phải ý thức về ý nghĩa nghề nghiệp của họ là đón tiếp khách một cách vui vẻ, khoan thai, trong khi vẫn cố gắng lắng nghe và quan tâm nhiều hơn đến khách. Ẩn sau chiếc khẩu trang của nhân viên, khách có thể nhìn thấy nụ cười, cũng như việc giao tiếp qua điện thoại một cách hiệu qua dù đang mang khẩu trang”, Damien Buisson, Phó Chủ tịch phụ trách khách hàng Pháp và Bắc Âu của Tập đoàn Accor, cho biết.
Mở cửa phòng bằng ứng dụng Bluetooth giúp loại bỏ thẻ plastic
Giãn cách bắt buộc, các dịch vụ số hóa đang tăng tốc. Khách đã đặt phòng trực tuyến và từ nay về sau, hầu hết việc nhận và trả phòng đều không phải trực tiếp mặt đối mặt giữa khách và nhân viên. Bộ phận lễ tân gần như biến mất và trường hợp tiếp xúc trực tiếp ngày càng hiếm hoi, ngoại trừ trường hợp bất khả kháng. Ứng dụng khách sạn được tái triển khai để cung cấp thông tin cho khách về thực đơn nhà hàng hay các địa chỉ cần thiết gần khách sạn.
Điện thoại thông minh trở thành chìa khóa phòng hay thiết bị điều khiển tivi từ xa mà không cần nhấn nút. Sự đổi mới này đã được Hilton triển khai ở 4200 khách sạn của tập đoàn, trong đó có khách sạn Mama Shelter Paris. Theo Jérémie Trigano, Tổng giám đốc, cuộc khủng hoảng là dịp tốt để ứng dụng các tiến bộ công nghệ và môi trường: “Mở phòng khách bằng ứng dụng Bluetooth giúp loại bỏ thẻ plastic.
Chúng ta đã tạo ra những chiếc khẩu trang ngộ nghĩnh và có thể giặt được. Điều này nhằm tránh một thảm họa sinh thái còn tồi tệ hơn vấn đề vệ sinh hiện tại. Trong phòng, mỗi khách được cung cấp một cuộn giấy vệ sinh riêng. Các tiện nghi cũng được thiết kế lại, với bao bì làm bằng giấy hữu cơ và xà bông bột thay cho xà bông cục để tránh lãng phí”.
Mối quan tâm cho sự phát triển bền vững cũng khiến cho giới kiến trúc sư và nhà thiết kế tìm nguồn nguyên liệu như gỗ, để hạn chế sử dụng nguyên liệu trung gian và lưu trữ trong kho, nơi mà việc kiểm soát ô nhiễm bởi vi khuẩn và côn trùng được xem là khá khó khăn. Jean-Michel Wilmotte, kiến trúc sư chuyên về ngành khách sạn, giải thích: “Vệ sinh hiện đã trở thành một vấn đề thật sự. Việc sử dụng thường xuyên hơn các sản phẩm làm sạch gây mài mòn đòi hỏi sử dụng các vật liệu có sức chịu đựng dẻo dai, bền bỉ hơn. Các thiết bị kháng khuẩn, như tay nắm cửa bằng đồng, cũng đang được xem xét. Để hạn chế tích bụi, các kiến trúc sư đã lấy cảm hứng từ các chiến lược mà các bệnh viện đã sử dụng để chống lại các bệnh do bụi gây ra bằng cách loại bỏ thảm lót sàn và màn cửa đôi, và lắp đặt các hệ thống chống góc mù như chân cột tròn và khớp nối mở. Các hệ thống thông gió cũng sẽ phải được chuyển lên vị trí cao hơn với các bộ lọc tương tự như được sử dụng trong máy bay và bệnh viện, và các cửa sổ mở làm thông gió tự nhiên. Thiết kế chắc chắn sẽ trở nên tối giản: xu hướng hiện tại đã gần gũi với Nhật Bản, sẽ càng gần gũi hơn. Công việc của chúng tôi là sẽ làm ấm những khu vực này để biểu hiện sự chào đón ân cần và niềm nở”.
Các thiết bị đắt tiền
Màng chống vi rút và tia laser khử trùng UV-C cũng nằm trong chương trình đổi mới, ít ra là trên lý thuyết. Nhưng những thiết bị đắt tiền này, đòi hỏi nhiều công cán thiết kế và lắp đặt, có thể sẽ còn nằm trong ngăn kéo nếu dịch bệnh nhanh chóng biến mất. Khẩu lệnh hiện nay nghiêng về chờ đợi xem tình hình dịch bệnh diễn biến như thế nào hơn là tiến lên từng bước.
Trong sự thận trọng này, Damien Buisson nhìn thấy một thái độ gần như đồng nhất: “Có lẽ người châu Âu rất muốn sống trong một môi trường không di chuyển nhiều. Tôi thấy đó là một cách để hạn chế sự tự do của chúng ta”. Sau nhiều tháng dài khó khăn, các chủ khách sạn cũng có thể lo ngại về kinh tế. Với các biện pháp cải cách khá tốn kém nêu trên, sẽ có ít người trong số họ dám đưa chi phí này vào giá phòng.
Để thu hút khách trở lại bằng giá phòng thấp, họ sẽ chọn sự linh hoạt trong đặt/hủy phòng, đôi khi còn chấp nhận đặt và hủy phòng trong cùng một ngày, đưa ra những gói khuyến mãi nhắm vào sự thoải mái hay sự hấp dẫn về ẩm thực. Hoặc khuyến khích ở lại nhiều đêm liên tiếp như hệ thống khách sạn cao cấp Relais & Châteaux với chương trình khuyến mãi ở 4 đếm tính tiền 3 đêm.
Về phương diện kinh tế, liệu trong tương lai, khách hàng sẽ trở lại tiêu tiền như trước đây? Đối với người theo chủ nghĩa triển vọng như Cécile Poignant, không có gì chắc chắn hơn:”Tất nhiên, thúc đẩy bởi những nền kinh tế lớn và bởi sự nghiện tiêu thụ, mua sắm, một phần dân chúng sẽ muốn bù đắp lại thời gian đã mất.
Nhưng mặt khác, trong thời gian cách ly, bị nhốt tại nhà, họ nhận ra rằng mình có thể làm việc từ xa, tránh không phải di chuyển mệt mỏi. Ngoài ra họ còn có dịp trau dồi kỹ năng nấu nướng và nhận ra rằng mình có kỹ năng tự chủ. Họ cũng phát hiện rằng sự đạm bạc có thể mang lại hạnh phúc là điều nằm trong tầm tay. Thời kỳ này đã thiết lập một trật tự mới của các giá trị qua đó việc tiêu tiền trở nên ít cần thiết hơn, kể cả chi tiêu cho các chuyến du lịch và thuê phòng khách sạn”.
Về căn bản, những xu hướng này đã tồn tại từ trước đại dịch và chắc chắn sẽ tăng lên. Họ thích thuê một căn hộ cách nhà họ chừng 30 phút đi xe và không đi du lịch nếu thấy không cần thiết”. Hiện nay, dường như không có gì là chắc chắn. Không biết khi nào thì dịch bệnh sẽ chấm dứt, và liệu kinh tế suy yếu có duy trì được sức mua. Các chủ khách sạn cũng sẽ phải chờ đợi sự trở lại của khách hàng nước ngoài quí hiếm. Thật khó lấy lại sự cân bằng nếu thiếu họ.
