Ngày 16-10, cuộc khảo sát toàn cầu với hơn 550 giám đốc cấp cao tại 30 quốc gia và vùng lãnh thổ cho biết 91% các công ty có chỉ số trải nghiệm khách hàng hài lòng cao nhất và thương hiệu hàng đầu được công nhận toàn cầu (gọi tắt là công ty “biểu tượng”) đều triển khai các giải pháp trí tuệ nhân tạo (AI) nhằm tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng.
Báo cáo mới nhất mang tên Getting Iconic (Tiến tới biểu tượng) của tạp chí MIT Technology cho biết các công ty nói trên thường xem công cụ AI tự động đạt hiệu quả hơn cả khi bổ sung và mở rộng năng lực của nhóm hỗ trợ khách hàng, hơn là thay thế hoàn toàn việc đầu tư cho con người. Có tới 60% các công ty “biểu tượng” đã được khảo sát cảm thấy họ đã có sự kết hợp hiệu quả giữa các kênh giao tiếp khách hàng tự động và “trực tiếp”, trong khi tỷ lệ của các công ty hiệu quả thấp là 26%, còn tỷ lệ chung là 40%.
Ngoài ra, báo cáo cũng kết luận rằng các công ty “biểu tượng” vượt trội hơn nhiều khi sử dụng AI cho nhiều lĩnh vực thay vì chỉ chatbot tự động. Hầu hết đều cho rằng AI đang dẫn dắt khả năng phân tích khách hàng của doanh nghiệp. Các công cụ, ứng dụng và quy trình hoạt động tối ưu phục vụ khách hàng qua từng giai đoạn luôn được coi là chiến lược tăng trưởng cốt lõi cho các doanh nghiệp thành công toàn cầu. Sự thành công đó chỉ có được với sự trợ giúp của tiến bộ công nghệ như phân tích dữ liệu lớn, giúp biến thông tin khách hàng thành tài sản có thể dự đoán và trợ lý ảo hỗ trợ việc quản lý các yêu cầu của khách hàng hiệu quả hơn. Những công ty thành công này có thể gắn kết chặt chẽ khách hàng trên tất cả các kênh, đồng thời quản lý mức độ trải nghiệm khách hàng đồng nhất trên hệ thống sinh thái mở rộng của họ.
Genesys kỳ vọng vào Kate (công cụ AI trải nghiệm khách hàng mới của họ) sẽ mang lại khả năng trao đổi theo ngữ cảnh tốt hơn giữa công cụ Bot (các ứng dụng phần mềm chạy các tác vụ tự động hóa) và con người. Kết hợp sức mạnh tự động này với sự góp mặt của con người trong toàn doanh nghiệp sẽ mang lại giải pháp AI phối hợp hiệu quả mà bất cứ doanh nghiệp dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng nào cũng đều cần tới.
