Trong một chia sẻ gần đây, ông Nguyễn Tường Huy, Giám đốc Khu vực mảng doanh nghiệp đang phát triển Đông Nam Á của Facebook, đã một lần nữa nhấn mạnh giá trị của Thương mại qua hội thoại (Conversational Commerce) trong việc chuyển đổi hoàn toàn mô hình kinh doanh tại Việt Nam cũng như trên toàn cầu.
—
Trước tình hình đại dịch, chúng ta nhận thức rõ hơn giá trị của việc duy trì các cuộc trò chuyện, không chỉ giữa mọi người với nhau mà còn giữa người dùng và thương hiệu. Ngày nay, việc “đối thoại” ngày càng trở nên quan trọng đối với các doanh nghiệp, tuy nhiên khái niệm “Thương mại qua hội thoại” có thể vẫn còn khá mơ hồ. Ông có thể vui lòng giải thích về “Thương mại qua hội thoại” và cách thương mại được củng cố bằng những cuộc trò chuyện?
Có một sự thật hiển nhiên là, trò chuyện rất quan trọng đối với tất cả mọi người ở thời điểm hiện tại, khi COVID-19 hạn chế mọi hoạt động của chúng ta và buộc ta phải giảm thiểu những tương tác trực tiếp. Hơn bao giờ hết, con người nhận ra sự cần thiết trong việc giữ cho các cuộc trò chuyện được diễn ra thường xuyên cho dù có thế nào đi chăng nữa, để ta không cảm thấy cô đơn, cập nhật tin tức hằng ngày, đồng thời gửi gắm thông điệp rằng chúng ta vẫn đang rất ổn và tất cả mọi người đều sẽ cùng nhau vượt qua thời gian thử thách này.
Thế còn với doanh nghiệp, việc cởi mở đối thoại đồng nghĩa với việc nỗ lực nhiều hơn để thấu hiểu những nhu cầu, mong muốn của khách hàng, đồng thời sẵn sàng tiếp nhận những phản hồi để cải thiện sản phẩm, dịch vụ của mình. Việc tiếp nhận câu hỏi và trả lời không còn là một hoạt động thụ động của doanh nghiệp, mà nó đã trở thành một hình thức tương tác hai chiều có tính xây dựng, với sự tham gia của nhãn hiệu và người tiêu dùng. Khi khởi tạo một cuộc hội thoại, mỗi bên thật sự bước vào một hành trình khám phá, với những cơ hội chờ đón ở phía trước.
Với nhận thức đó, Thương mại qua hội thoại hoàn toàn không phải là một khái niệm trừu tượng. Nó chỉ đơn giản là thiết lập và duy trì các cuộc trò chuyện có ý nghĩa giữa người bán và người mua, sử dụng chức năng trò chuyện qua tin nhắn hoặc nền tảng thương mại điện tử, điều này có thể dẫn đến quyết định mua hàng của người mua. Chắc chắn, mua hàng chỉ là một mục tiêu của Thương mại qua hội thoại, vì hơn thế nữa, chúng ta nên hướng tới các mục tiêu dài hạn khác như nâng cao độ nhận biết và sự ưa thích dành cho thương hiệu, điều này sẽ khuyến khích mọi người quay trở lại mua hàng và trở thành khách hàng trung thành.
—
Vậy thị trường Thương mại qua hội thoại đã phát triển như thế nào trong khu vực, đặc biệt là tại Việt Nam? Những động lực chính cho Thương mại qua hội thoại là gì và với tư cách là một người tiêu dùng, tôi có thể mong đợi điều gì?
Như mọi người đã biết, ngay cả trước khi có sự xuất hiện của COVID-19, các doanh nghiệp trên toàn thế giới đã tính đến việc bắt đầu và duy trì các cuộc trò chuyện có ý nghĩa với khách hàng, tận dụng công nghệ và nền tảng kỹ thuật số. Các cuộc trò chuyện được hỗ trợ kỹ thuật số ngày càng có ý nghĩa đối với thương mại ở Việt Nam và trên toàn cầu.
Trong một nghiên cứu mà chúng tôi phối hợp thực hiện cùng công ty tư vấn và nghiên cứu Boston Consulting Group (BCG) vào năm 2019, khảo sát 8.864 người tại 9 quốc gia, bao gồm 1.310 người đến từ Việt Nam, kết quả cho thấy Việt Nam là thị trường Thương mại qua hội thoại phát triển nhanh thứ 2 trong số các thị trường được đánh giá, với tầm ảnh hưởng và mức độ thâm nhập mua sắm ấn tượng. Cụ thể, trên tập người dùng Việt chúng tôi khảo sát, 36% cho biết họ đã từng mua hàng thông qua hội thoại trực tuyến; 53% duy trì việc chat với thương hiệu và người bán trong suốt quá trình mua sắm của mình. Xu hướng này được đánh giá sẽ còn phát triển mạnh mẽ khi 95% người Việt Nam tại thời điểm khảo sát cho biết họ có kế hoạch duy trì, thậm chí tăng chi tiêu cho thương mại hội thoại trong tương lai. Facebook và BCG nhận ra rằng hội thoại đã giúp tạo ra những khách hàng mua sắm trực tuyến mới tại Việt Nam với 50% số người được khảo sát nói rằng mua hàng qua hình thức chat là trải nghiệm mua sắm trực tuyến đầu tiên của họ.
Cả doanh nghiệp và người tiêu dùng đều được hưởng lợi đáng kể từ Thương mại qua hội thoại. Tương tự như bản chất của việc đối thoại, hiện diện trực tuyến nói chung và các nền tảng nhắn tin nói riêng mang lại cho doanh nghiệp và người tiêu dùng vô vàn cơ hội để tương tác với nhau trong thời gian thực, với tính cá nhân hoá cao, mức độ chi tiết cũng rất cao. Trong nghiên cứu gần nhất mà Facebook ủy quyền cho Decision Lab thực hiện vào tháng 6/2021, khảo sát 433 người tiêu dùng Việt Nam trong độ tuổi 18-55 có mua hàng qua hình thức chat trong vòng 1 tháng trước thời điểm khảo sát, người tiêu dùng cũng yêu thích Thương mại qua hội thoại hơn so với Thương mại điện tử, với nguyên nhân chính là được phản hồi nhanh hơn (55%) và sự đơn giản trong quá trình mua hàng (49%).
Người tiêu dùng yêu thích Thương mại qua hội thoại hơn so với Thương mại điện tử vì được phản hồi nhanh hơn và sự đơn giản trong quá trình mua hàng.
Quan trọng hơn, chúng tôi nhận thấy một thế hệ khách hàng bị thúc đẩy bởi sự khám phá và chuyển sang Thương mại qua hội thoại để đưa ra các quyết định mua hàng cụ thể, cũng như tăng cường tương tác của họ với các doanh nghiệp trong suốt hành trình mua hàng. Nghiên cứu trong tháng 6 vừa qua cho thấy tương tác người mua – người bán đặc biệt có ý nghĩa trong “giai đoạn cân nhắc”, khi mà 59% số người được hỏi cho biết họ muốn được chat với doanh nghiệp để tìm hiểu thông tin và cân nhắc mua một sản phẩm. 66% cũng sẵn sàng duy trì liên lạc với bên bán sau khi mua hàng. Bên cạnh việc mua sắm, người tiêu dùng cũng muốn nhận được thông tin cập nhật về các chương trình khuyến mại, các dịch vụ, sản phẩm mới, và Facebook Messenger được xem như là kênh thông tin được yêu thích nhất, giúp người tiêu dùng tiếp cận các thông tin cập nhật.
—
Như vậy, các nền tảng mạng xã hội và nhắn tin dường như là những công cụ mạnh mẽ củng cố hoạt động Thương mại qua hội thoại và hỗ trợ các doanh nghiệp trong thời điểm đầy thách thức này. Ông có thể vui lòng chia sẻ thêm về vai trò của việc nhắn tin trong hành trình khám phá của người tiêu dùng và nó có liên quan như thế nào đến việc biến khám phá thành nhu cầu?
Rõ ràng, nhắn tin là một hoạt động rất cần thiết đối với con người sinh sống trong các cộng đồng, giúp duy trì liên lạc và chia sẻ trải nghiệm với nhau dù cho khoảng cách có xa xôi. Mặt khác, nó cũng giúp con người xây dựng và duy trì những mối quan hệ chất lượng với thương hiệu, và giúp doanh nghiệp, các tổ chức, đáp ứng tốt hơn và đạt được nhiều hơn, đặc biệt là trong thời kỳ khủng hoảng.
Trên thực tế, việc nhắn tin có thể được xem như là động lực chủ chốt đứng sau sự chuyển mình mạnh mẽ của Thương mại qua hội thoại. Và tôi tự hào khẳng định rằng, chúng tôi đã xây dựng và liên tục cải thiện một hệ sinh thái mạnh mẽ, nơi Facebook và các ứng dụng của Facebook là một trong những kênh tiềm năng và phổ biến dành cho Thương mại qua hội thoại tại Việt Nam.
Năm 2019, chúng tôi phát hiện ra rằng cứ 3 người Việt thì có 2 người khám phá về thương mại hội thoại thông qua phương tiện truyền thông xã hội, đơn cử như các nội dung quảng cáo trên bảng tin và tin nhắn gửi đến từ người bán. Trong nghiên cứu tháng 6 vừa rồi, thực tế này được củng cố, với 85% lựa chọn Facebook Messenger và 68% lựa chọn e-Commerce như là kênh phổ biến nhất cho thương mại hội thoại. Khi bàn về quảng cáo, mức độ liên quan của sản phẩm được xem như động lự thúc đẩy người dùng bắt đầu chat với người bán, theo sau là các chương trình khuyến mại và chính sách miễn phí giao hàng.
Instagram Direct và Livestream cũng được nhìn nhận là những kênh đang lên. Khi mua hàng qua Instagram Direct, 61% người mua hàng online ở Việt Nam tham gia hội thoại để mua hàng ít nhất 1 lần/tuần, chủ yếu là các sản phẩm thuộc nhóm Thời trang/ quần áo và Chăm sóc sắc đẹp. Tương tự với Livestream, 60% người mua cũng chat để mua hàng với tần suất tương tự, tập trung vào mặt hàng Thời trang/ quần áo.
—
Quả là những thông tin thú vị. Để giúp các doanh nghiệp Việt tận dụng đối đa lợi ích của Thương mại qua hội thoại, xin ông chia sẻ một số lời khuyên ngắn gọn và dễ áp dụng.
Quá trình hợp tác đã giúp Facebook tích luỹ được những câu chuyện thành công đến từ các đối tác doanh nghiệp, những đơn vị đã áp dụng kiến nghị của chúng tôi để tối ưu hoá cuộc trò chuyện giữa họ với khách hàng, chẳng hạn như PNJ, La Roche-Posay hay Pepsi. Chìa khoá thành công thực sự rất đơn giản và dễ hiểu.
- Đầu tiên, doanh nghiệp nên cung cấp thông tin nhanh, cụ thể và có tính cá nhân hoá tới người dùng một cách chuyên nghiệp. Các bạn hãy chuẩn bị sẵn câu trả lời cho những câu hỏi mà người mua thường hỏi. Thường thì sẽ chỉ có một số loại câu hỏi điển hình dẫn dắt phần lớn các thắc mắc khác từ phía người mua.
- Thứ hai, hãy cho phép người mua lựa chọn trong nhiều phương án thanh toán, đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng đa dạng của họ.
- Thứ ba, cần đảm bảo quảng cáo của bạn phải chân thực, phản ánh đúng sản phẩm, dịch vụ. Đồng thời thông tin kịp thời tới khách hàng về tất cả các chương trình khuyến mại đang chạy, những sản phẩm, dịch vụ mới, hay chính sách giao hàng miễn phí. Đây là những điểm khuyến khích khách hàng quay trở lại mua hàng trong tương lai.
- Cuối cùng, hãy tận dụng các ứng dụng của Facebook làm công cụ hữu ích để quản lý và tối ưu hoá các cuộc trò chuyện của bạn với khách hàng. Bạn có thể sử dụng Unified Inbox của Facebook, hoặc dịch vụ quản lý inbox giúp bạn quản trị tốt hơn các hội thoại đến từ các nguồn khác nhau. Doanh nghiệp cũng nên thử nghiệm Instagram Direct và Livestream, vì như tôi đã đề cập, những tính năng này đặc biệt hiệu quả trong việc thiết lập những hội thoại giàu ý nghĩa với khách hàng.
—
Xin cảm ơn ông với các chia sẻ của mình.
