A là người quản lý của một doanh nghiệp chuyên cung cấp các sản phẩm cho thú cưng của khách hàng. Trong đội ngũ nhân viên của A. có một nhân viên tên . D., được xem là cá biệt vì luôn quá toàn tâm toàn ý trong việc phục vụ khách hàng. Chính điều ấy khiến A. không ít lần cảm thấy khó xử.
Ngày kia, một khách hàng đến đặt một loại thức ăn đặc biệt cho chú chó cưng, vốn không phải là loại mà các doanh nghiệp trong ngành thường có. D. chấp nhận đơn hàng và hẹn sẽ giao hàng vào trưa hôm sau.
Ngày hôm đó có quá nhiều khách hàng đến nên do bận bịu, D. đã quên mất lời hứa với khách hàng đặt mua thức ăn đặc biệt. Hôm sau, lúc nhớ ra lời hứa với khách, D. vội vã gọi điện thoại đến nhiều cửa hàng cùng bán thức ăn cho thú cưng, thậm chí có vài cửa hàng ở cách xa cả hai chục cây số.
- Xem thêm: Chuyện nhỏ ở văn phòng
Cuối cùng, do vẫn chưa tìm ra được món thức ăn như đã hứa, D. quyết định lấy xe riêng, rời khỏi cửa hàng để tự đi tìm cho ra món hàng đó. Hậu quả: Do cửa hàng thiếu nhân viên bán hàng nên khách phải chờ đợi và một số khách thiếu kiên nhẫn đã bỏ đi. Chưa kể là ngoài việc mất thời gian, vắng mặt nơi bán hàng, D. còn tốn chi phí xăng xe chỉ để mang về hai lon thức ăn đúng như lời hứa với khách hàng.
A. cho rằng cách phục vụ khách hàng của D. như vậy là không nên, nhưng anh rất khó nói để D. hiểu ra rằng nỗ lực vì khách hàng theo kiểu ấy không đáng được hoan nghênh.
Còn nhiều chuyện khác thường xảy ra với D., mà xuất phát điểm cũng chỉ từ hành vi chăm sóc khách hàng quá tận tình của cô, thậm chí có chuyện làm lỡ mất các cơ hội bán hàng có giá trị cao. Vấn đề cần được làm sáng tỏ là việc chăm sóc khách hàng tận tình của D. có phải là một sai lầm đáng bị lên án? Đứng vào vị trí của A., chúng ta nên ứng xử như thế nào để giải quyết việc này? Có một số phương án xử lý như sau:
- Nói trực tiếp với cô ấy rằng công ty hoan nghênh thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình, nhưng nhân viên nào cũng phải biết chú ý đến những nguyên tắc và yêu cầu chung của công ty.
- Họp toàn bộ nhân viên bán hàng để khẳng định chính sách chung của công ty trong việc đối xử với khách hàng, đề cao việc luôn đặt quyền lợi khách hàng lên cao nhất, nhưng phải trong một giới hạn hợp lý.
- Ghi nhận những lần ứng xử quá nhiệt tình của D. để sau đó trao đổi với cô nhằm giúp cô nhận thấy “điểm dừng” và tự điều chỉnh những ứng xử quá mức của mình.
- Chọn một nhân viên có kinh nghiệm kèm cặp D., nhắc nhở cô những khi tiếp tục xảy ra hành vi ứng xử quá nhiệt tình. Trong trường hợp cần thiết, bản thân A. sẽ vào cuộc để can thiệp.
Điều mấu chốt trong các hướng ứng xử trên là làm sao để D. hiểu rằng mọi cố gắng toàn tâm toàn ý với khách hàng luôn luôn đúng, nhưng điều này chỉ có ý nghĩa khi nó mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp chứ không đơn thuần chỉ tạo ra chi phí.
- Xem thêm: Ý nghĩa của công việc
Việc trao đổi với D. không phải là để cô quay ngược lại cung cách phục vụ khách hàng nhiệt tình, mà là giúp cô tỉnh táo hơn trong việc sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp để phục vụ khách hàng. Còn chuyện điều chỉnh ra sao thì D. sẽ phải tự làm sau khi đã hiểu ra vấn đề và A. sẽ không phải can thiệp nữa.
Sau này, khi câu chuyện về nhân viên cá biệt ấy đã được giải quyết êm đẹp, A. vẫn cảm thấy thú vị vì chính anh đã học được một điều quan trọng trong quản trị nhân sự. Đó là cần giúp nhân viên biết cân bằng giữa phục vụ khách hàng và phục vụ doanh nghiệp.