Cách đây 10 năm, tập đoàn Daimler AG thành lập chương trình Giải thưởng dịch vụ xuất sắc Service Excellence Award (SEAward) nhằm thúc đẩy cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng dành tại các quốc gia và hệ thống đại lý. Giải thưởng được nghiên cứu độc lập bởi công ty nghiên cứu thị trường uy tín J.D Power tại tất cả đại lý do ủy quyền của Mercedes-Benz ở Đông Nam Á. Việc đánh giá dựa trên ba yếu tố, bao gồm Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index), Tỉ lệ sửa chữa đúng ngay trong lần sửa chữa đầu tiên (Fixed First Visit) và Chất lượng dịch vụ thông qua khảo sát bí mật (Mystery Shopping). Đại lý giành chiến thắng dựa trên số điểm làm lòng khách hàng về dịch vụ hậu mãi (CSI) và chỉ số sự thiện cảm của khách hàng (NPS).
Giải thưởng SEAward liên tiếp gặt hái được những thành công ấn tượng kể từ khi thành lập. Năm ngoái tại khu vực Đông Nam Á, có tổng cộng 85 đại lý tham gia SEAward và 4.891 chuyên viên kỹ thuật cùng nỗ lực hết mình để mang đến dịch vụ tốt nhất. Kỷ niệm lần thứ 10 Giải thưởng dịch vụ xuất sắc vừa qua tại Malaysia là dịp để Mercedes-Benz và các đại lý trong khu vực cùng điểm lại những dấu ấn đáng nhớ.
Tại Việt Nam, giải thưởng Dịch vụ xuất sắc thực sự là nguồn động lực thúc đẩy các đại lý và trung tâm dịch vụ chinh phục các tiêu chuẩn cao hơn về mặt chất lượng. Ví dụ, chương trình “Dịch vụ thảm đỏ” dành cho các khách hàng sử dụng xe C- / GLK-, E- và S-Class; chiến dịch “Bác sĩ ôtô quốc tế” với sự hỗ trợ của các chuyên gia đến từ Đức; đầu tư xây dựng dây chuyền công nghệ sơn gốc nước hiện đại và thân thiện với môi trường… Lấy giải thưởng SEAward làm nội lực phát triển, Mercedes-Benz Việt Nam và các đại lý đã mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
Hầu hết các thương hiệu xe hạng sang tại Việt Nam chỉ có trung tâm dịch vụ đặt tại Hà Nội và TP.Hồ Chí Minh. Riêng Mercedes-Benz tự hào là thương hiệu xe sang duy nhất hiện diện trên khắp cả nước. Ngoài 2 thành phố lớn nói trên, thương hiệu “ngôi sao 3 cánh” còn có trung tâm tại Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang và Cần Thơ. Với việc khai trương Haxaco Hà Nội vào tháng 02/2015, Mercedes-Benz đã có tổng cộng 12 trung tâm bán hàng và dịch vụ trên cả nước. Tuy nhiên, đây không phải là con số 12 thông thường, mà là 12+.
Với các chương trình thường niên như Dịch vụ bảo dưỡng lưu động hay Chiến dịch bảo dưỡng mùa hè, các chuyên viên kỹ thuật kinh nghiệm của Mercedes-Benz Việt Nam đã hỗ trợ khách hàng kiểm tra miễn phí tại các tỉnh thành xa. Chương trình diễn ra tại nhiều địa điểm như: Đà Lạt, Nha Trang, Buôn Mê Thuột, Pleiku, Vinh, Hạ Long và Lào Cai. Tại những sự kiện lớn như Triển lãm ô tô Việt Nam và Mercedes-Benz Fascination, hãng luôn thiết kế một khu vực kiểm tra xe miễn phí. Những nỗ lực này nhằm giúp chủ sở hữu xe Mercedes-Benz có thể an tâm và không còn e ngại về việc di chuyển quá xa đến các trung tâm dịch vụ chính hãng.
Ông Thilo Grossmann, Giám đốc dịch vụ hậu mãi Mercedes-Benz Việt Nam cho biết: “Chúng tôi luôn hỗ trợ khách hàng của hãng ngay cả ở những vùng xa xôi nhất của đất nước. Cho dù khách hàng có ở đâu đi chăng nữa, Mercedes-Benz Việt Nam cam kết sẽ luôn đặt khách hàng lên hàng đầu, và mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất.”
(DNSGCT)
